Accueil Client, Qualité de Service et Culture Client en Hôtellerie de Luxe

Formation créée le 14/08/2025. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

Accueil Client, Qualité de Service et Culture Client en Hôtellerie de Luxe


Cette formation vise à perfectionner l'attitude, la communication verbale et non verbale des professionnels de l'hôtellerie de luxe pour offrir une expérience client exceptionnelle. Elle combine théorie et pratique pour intégrer une véritable **Culture Client** et renforcer l'image de marque de l'établissement, tout en optimisant la gestion de la fatigue pour préserver l'excellence du service.

Objectifs de la formation

  • Offrir une attitude, un verbal et non verbal 'Luxe' pour satisfaire les attentes du client dans un établissement de Luxe
  • Améliorer ses capacités d'expression, de présentation et de communication dans les situations d'accueil
  • Prendre conscience de son comportement vis-à-vis du client et se doter d'une véritable Culture client
  • Gérer sa fatigue pour ne pas nuire à l'image de l’Établissement

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Standardiste
  • Réceptionniste
  • Personnel d’Étage
  • Personnel du Spa
  • Chasseur
  • Toute personne de l’établissement en contact avec les clients
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

LES COMORTEMENTS ATTENDUS EN SITUATION D’ACCUEIL
  • A l’accueil : « les mots pour le dire... ».
  • Ce qu’attend le client : soyons un peu psychologue.
ADAPTER SON IMAGE À L’ÉTABLISSEMENT
ÉLÉMENTS IMPORTANTS À RESPECTER EN TERME D’IMAGE POUR SATISFAIRE LA CLIENTÈLE D’UN HÔTEL
LES BASIQUES DE LA COMMUNICATION INTER- PERSONNELLE
  • Les règles de base de la communication interpersonnelle.
  • Le verbal et le non verbal.
  • Se synchroniser et être congruent face au client.
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES DANS LE RESPECT DU CLIENT
  • Le Savoir être quand la fatigue intervient.
  • Détecter le début de la relation conflictuelle avec le client.
  • Comment déléguer la relation difficile quand elle n’est plus gérable ?
GÉNÉRALITÉS SUR LA GESTION DU TEMPS
  • Temps obligé, temps à soi.
  • Principe de linéarité, principe de synchronisme.

Équipe pédagogique

Loïck Lebas - Directeur associé & consultant Formateur Agathe BRUNEL - Consultante formatrice & Responsable Développement

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Mises en situation et travaux pratiques en laboratoire
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Formulaire de satisfaction des stagiaires

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés ou imprimés (selon besoin)
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets / pratique en rayon & laboratoire
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%

Capacité d'accueil

Entre 4 et 5 apprenants

Délai d'accès

8 semaines

Accessibilité

Ce programme est disponible aux personnes en situations de handicap. Nous contacter pour les modalités d'adaptation.