Gérer la relation client en magasin
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Formation créée le 08/09/2022. Dernière mise à jour le 04/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Dans un monde ultra connecté et aux sollicitations permanentes, la maîtrise des techniques de vente non intrusives et des fondamentaux de la relation client devient un enjeu majeur. Apprendre à satisfaire les besoins de son client , à renforcer la fidélisation par le digital pour que la vente devienne un achat client. Cette formation permet aux participants de maîtriser la relation client et de développer des capacités à vendre sans forcing.
Objectifs de la formation
- Maitriser les techniques d’accueil en magasin spécialisé
- Maîtriser les bonnes pratiques de la Relation Client
- Véhiculer une image positive, dynamique et professionnelle de l’entreprise
- Développer la vente conseil
- Promouvoir le programme de fidélité en magasin
Profil des bénéficiaires
- Conseiller Vendeur débutant
- Vendeur en poste
- Toutes personnes souhaitant acquérir les fondamentaux de la vente en 2019
- Aimer le contact client et/ou humain
- Etre naturellement à l'aise dans des discussions entre 2 personnes
- Vouloir apprendre ou s'améliorer sur la relation client & vente
Contenu de la formation
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Le client : définition et satisfaction
- Le client & ses besoins
- Le triangle de la satisfaction Client
- Grande règle & principe
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Un état d'esprit positif en toutes circonstances
- La pensée positive
- La cohérence cardiaque
- Initiation à la maitrise émotionnelle
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Entrer en contact avec le client
- Maîtriser ses à priori
- Les composantes de la communication : verbale & non verbale
- Les types d'accroche
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Connaitre le client
- Le questionnement : technique & pratique
- L'écoute active & la reformulation
- Les leviers de motivation SONCASE
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Convaincre son client
- SONCASE et l'argumentation
- Traiter les objections
- Traitement des retours clients
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Conclure et fidéliser son client
- la fidélisation : techniques et enjeux
- la fidélisation par le digital
- Prendre congé
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Traiter les réclamations clients
- Définition & identification de la réclamation
- Méthode de résolution & suivi
- Identifier les désaccords et les conflits
Loïck Lebas - Directeur associé & consultant Formateur
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets & partage d'expérience
- Exercices décontextualisés autour de la communication
- Nombreuses mises en situation à partir de cas concrets du terrain
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.