Les fondamentaux des opérations en hôtel restaurant
Techniques du métier & Management d'équipe au quotidien
Formation créée le 24/04/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Diriger un hôtel avec succès n'est pas facile. La gestion et les opérations de l'accueil sont complexes, avec de nombreuses pièces et dépendances imbriquées. Les directeurs d'hôtel doivent être doués pour la gestion du temps, le changement de contexte et la résolution de problèmes. En une heure, vous pouvez passer de l'apaisement d'un client mécontent au nettoyage des chambres, en passant par l'analyse des demandes de service client, la gestion d'une urgence de plomberie, l'entretien avec un candidat responsable de la réception et l'examen du dernier rapport de gestion des revenus. Le rôle d'un directeur des opérations hôtelières et du personnel hôtelier en général est devenu encore plus complexe avec les nouvelles directives de santé et de sécurité. Cette formation propose un condensé de connaissances métiers et de techniques support, permettant l'appropriation du métier de Responsable des Opérations. Les 6 séquences dure 6h en moyenne.
Objectifs de la formation
- Former au clefs du management opérationnel, dans l'action
- Comprendre et mettre en place les fondamentaux d’un bon management quotidien des opérations d'un hotel
- Revoir les éléments essentiels des différents services liés à l’activité hôtelière pour faciliter l’optimisation de l’organisation et du fonctionnement du pilotage opérationnel
Profil des bénéficiaires
- Directeurs Opération Hôtels
- Responsables Opérations hôtel
- Manager Hotel
- 3 ans d'expérience en service (Hotel ou restaurant)
Contenu de la formation
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Séquence 1 Maîtriser les principes d'une prise de fonction réussie
- Pièges à éviter / solidarité managériale / les 90 premiers jours
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Séquence 1 Réception
- Rappel Techniques opérations quotidiennes : Check-in/Checkout/Reservations Créer sa check list de control
- Délogement/Réservation/Standard/Attribution
- Gestion de l’outil PMS / CRM
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Séquence 2 Maîtriser les bons styles de management et identifier les profils équipes
- Prédominante comportementale de l’interlocuteur
- Comment adapter son approche et pourquoi
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Séquence 2 Service Reception (Suite)
- Partenaires exterieurs (Tourisme, soins, taxis,..)
- Mise en place de procédures et audit de contrôle
- Analyse des résultats et pilotage des équipes en coordination avec les étages
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Séquence 3 Maitriser l’animation managériale
- Rituels individuels & collectifs : Briefs, debriefs, réunions, entretien, tutorat
- Fixer des Objectifs (SMART)
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Séquence 3 Le service Hébergement (Etages & Technique)
- Pilotage, contrôle & outils de management : contrôle • Type de service et coordination Réception • Planification des équipes / Productivité • Service de lingerie et stocks, matériels
- Liste des éléments relatifs au service technique (maintenance)
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Séquence 4 Maitriser la prise de décision mesurée et déléguer
- Déléguer : quoi, quand, quoi, à qui et comment ?
- Pourquoi décider / Comment définir une grille, des critères
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Séquence 4 Banquets et séminaires / Restaurant/Cuisine
- Processus service banquets • Essentiel HACCP • Système de management et contrôle du service
- Ratio
- Planification des équipes
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Séquence 5 Gérer les situations difficiles et conflictuelles
- Définition et Stratégie de désamorçage
- Technique de communication adaptée & mise en pratique
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Séquence 5 L'outil Revenue Management
- Operateurs, partenaires & intermédiaires, calendrier tarifaire, analyse concurrentielle
- Comment analyser et valider les propositions soumises par le yield manager : éléments essentiels de fixation des prix et stratégie
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Séquence 6 Les Soft skills du manager
- Confiance en soi / prise de parole / Assertivité …
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Séquence 6 Conclusion & Résultats
- Plan d'action à court terme
- Plan d'action à long terme
- Questionnaire d'évaluation et mise en place
- Trame documentaire
- Présentation et études de cas fournies