Manager les situations difficiles et les conflits internes au service
Formation créée le 17/07/2019. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Les situations tendues avec les collaborateurs ou avec la hiérarchie sont rarement la tasse de thé des managers et pourtant il est bien nécessaire de savoir gérer ce genre de choses. L’idéal est bien évidemment de chercher à faire en sorte que les conflits n’arrivent jamais grâce à un management très performant. Mais lorsque le conflit survient, le manager doit être prêt et savoir, aussi bien en terme de tactique qu’en terme de comportement, comment il doit s’y prendre.
Objectifs de la formation
- Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
- Etre en mesure de développer un management préventif
- Adopter une communication managériale efficace
- Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation parle haut
- Réussir à faire preuve de courage et d'affirmation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout encadrant souhaitant développer sa capacité à gérer des situations tendues
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Maîtriser les différents types de conflits
- La différence entre un conflit et un désaccord
- Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
-
Maîtriser le management préventif
- Les facteurs déclencheurs de conflits
- Les actions du manager empêchant la naissance du conflit
-
Identifier les stratégies possibles face au conflit
- La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocages
- Les 5 grandes options possibles
- La question de l’intervention systématique
-
Mettre en oeuvre les clés de la résolution
- La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
- L’écoute maîtrisée et le questionnement pertinent
- La capacité à s’extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l’autre du sien
- La recherche d’une compréhension mutuelle
-
Maîtriser la communication au service de la régulation
- La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal
- Les grands principes de communication non verbale
-
S'affirmer avec tact et fermeté
- La technique PICTO pour recadrer ou exprimer un désaccord
- La gestion de ses émotions
Équipe pédagogique
Loïck Lebas - Responsable Pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction global des stagiaires sur l'ensemble de nos formations : 9,5/10
Capacité d'accueil
Entre 3 et 8 apprenants
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins