Manager les situations difficiles et les conflits internes au service

Formation créée le 17/07/2019. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Manager les situations difficiles et les conflits internes au service


Les situations tendues avec les collaborateurs ou avec la hiérarchie sont rarement la tasse de thé des managers et pourtant il est bien nécessaire de savoir gérer ce genre de choses. L’idéal est bien évidemment de chercher à faire en sorte que les conflits n’arrivent jamais grâce à un management très performant. Mais lorsque le conflit survient, le manager doit être prêt et savoir, aussi bien en terme de tactique qu’en terme de comportement, comment il doit s’y prendre.

Objectifs de la formation

  • Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
  • Etre en mesure de développer un management préventif
  • Adopter une communication managériale efficace
  • Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation parle haut
  • Réussir à faire preuve de courage et d'affirmation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout encadrant souhaitant développer sa capacité à gérer des situations tendues
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Maîtriser les différents types de conflits
  • La différence entre un conflit et un désaccord
  • Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
Maîtriser le management préventif
  • Les facteurs déclencheurs de conflits
  • Les actions du manager empêchant la naissance du conflit
Identifier les stratégies possibles face au conflit
  • La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocages
  • Les 5 grandes options possibles
  • La question de l’intervention systématique
Mettre en oeuvre les clés de la résolution
  • La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
  • L’écoute maîtrisée et le questionnement pertinent
  • La capacité à s’extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l’autre du sien
  • La recherche d’une compréhension mutuelle
Maîtriser la communication au service de la régulation
  • La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal
  • Les grands principes de communication non verbale
S'affirmer avec tact et fermeté
  • La technique PICTO pour recadrer ou exprimer un désaccord
  • La gestion de ses émotions

Équipe pédagogique

Loïck Lebas - Responsable Pédagogique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins