LA VENTE ADDITIONNELLE EN HÔTELLERIE RESTAURATION : UPSELLING ET CROSS SELLING
Formation créée le 24/02/2025. Dernière mise à jour le 26/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Boostez votre chiffre d’affaires en maîtrisant l’upselling et le cross-selling ! Cette formation pratique fournira à vos employés les clés pour valoriser vos offres, augmenter le panier moyen et améliorer l’expérience client en hôtellerie-restauration.
Objectifs de la formation
- Mieux accueillir pour mieux vendre
- Connaître les services proposés et les USP
- Comment augmenter les ventes dans un hôtel ?
- Identifier les différents profils et types de clients et leurs attentes
- Savoir cibler l'offre et les attentes
- Gérer l’objection
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Employés de l'hôtellerie et de la restauration en contact avec la clientèle
- Réceptionniste, Chargée d'accueil, Chargé des réservations
- Serveur(se)s de Restaurant, Barman(aid)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Mieux accueillir pour mieux vendre
- L'accueil : Rappel des fondamentaux
- Notions de base, accueil face à face, et accueil téléphonique.
- Se préparer psychologiquement en vue d'un accueil chaleureux des clients
- Apprendre à créer une relation cordiale et conviviale avec le client
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Intégrer le principe des ventes complémentaires : le cross selling ou cross sell
- Le cross selling ou comment vendre des produits complémentaires avec méthode
- Intégrer le plan de vente « Cross selling » dans sa démarche commerciale
- Identifier les arguments et anticiper les objections
-
Comment augmenter les ventes dans un hôtel-restaurant ?
- Qu'est ce qu'un ticket moyen : feed back d'après vous, comment l'augmenter ?
- Faire prendre conscience de l'importance de proposer un service
- Donner des conseils professionnels
- Mettre en valeur et promouvoir les nouveaux produits par un affichage ou une sensibilisation
- Mettre en avant une histoire ou une expérience (story stelling)
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Savoir cibler l'offre et les attentes par rapport à chaque type
- Conjuguer les services proposés à chaque typologie de clients/profil client
- Trouver le meilleur conseil et la meilleure offre
- Identifier les arguments et anticiper les objections du up selling
- Capitaliser sur le profil des clients pour adapter son argumentation
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Connaître les services proposés
- Connaître parfaitement les services de votre établissement proposés
- Connaître parfaitement la carte, les menus et les vins proposés
- Connaître parfaitement les offres du Petit déjeuner
- Savoir quoi vendre et comment Quels arguments pour quels besoins ? Choisir - Classer - Ajuster - Présenter ses arguments
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Miser sur la Satisfaction Client et l’objection
- Focus sur la réfutation des objections Comprendre le processus psychologique d'une objection
- Sélectionner une méthode de réfutation des objections Méthode de l'anticipation, de l'atténuation, du contre-pied, de l'isolement Méthode de l'argument récursif, de la division, de l'addition Méthode comparative, différentielle
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Mise en situation
- Application (accueil et vente), observation puis débriefing
Équipe pédagogique
Loïck Lebas - Directeur associé & consultant Formateur Agathe BRUNEL - Consultante formatrice & Responsable Développement
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire
- Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Ressources techniques et pédagogiques
- Cours théoriques liés aux exercices pratiques (brainstorming)
- Videos
- Mises en situation
- Echanges d'expérience
Qualité et satisfaction
Sur l'ensemble des formations dispensées, taux de satisfaction global des stagiaires : 9,4/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session - Taux d'abandon : 0%
Capacité d'accueil
Entre 1 et 10 apprenants
Délai d'accès
8 semaines
Accessibilité
Ce programme est disponible aux personnes en situations de handicap. Nous contacter pour les modalités d'adaptation.