Gestion de Conflits Clients
Taux de satisfaction :
9,8/10
(9 avis)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 30/03/2023. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Vos équipes doivent gérer l’insatisfaction d’un client ou d'un groupe de clients en reception ou pole d'accueil et vous ne savez pas comment vous y prendre ? ce module propose à vos équipes des techniques pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client et assurer une meilleure gestion du stress pour vos collaborateurs.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les situations à risques et apprendre à mieux gérer des situations conflictuelles
- Prendre du recul dans le conflit et canaliser son stress et ses émotions
- Apporter une solution adaptée en toute circonstance & acquérir des outils afin d’adopter un comportement adéquat en cas de conflit.
- Développer une communication visant à prévenir les conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Réceptionnistes, Agent Polyvalent Accueil en Hôtellerie
- Managers Opérationnels et Cadres de l'hôtellerie
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les sources des conflits
- Déterminer les types de conflits
- Aborder les différents types de comportements
- Les 5 styles de gestion de conflits
-
Faire Face au conflit
- Gérer son stress et prendre la main
- Développer l’affirmation de soi
- Créer un climat de collaboration et de confiance dans l'équipe
-
Développer une posture et une communication visant à éviter les conflits
- L'écoute active
- Les attitudes positives
- La méthode DESC
-
Convaincre le client et Gérer le conflit
- Les solutions (sur cas concrets des apprenants)
- Tirer parti des situations conflictuelles et transformer une plainte client en atout commercial
Équipe pédagogique
Agathe BRUNEL - Directrice associée & consultant Formateur
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence. Questions orales ou écrites (QCM). Mises en situation nombreuses Formulaires d'évaluation de la formation. Formulaire de satisfaction des stagiaires
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie active à partir de cas pratiques, jeux de rôles, échanges de pratiques, sous la conduite d'un formateur professionnel, expert de la gestion de conflits, et avec l'éclairage d'apports théoriques.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(9 avis)
Lieu
Défini par la con...
Défini par la convocation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins.