Gestion de Conflits Clients

Formation créée le 30/03/2023. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (9 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion de Conflits Clients


Vos équipes doivent gérer l’insatisfaction d’un client ou d'un groupe de clients en reception ou pole d'accueil et vous ne savez pas comment vous y prendre ? ce module propose à vos équipes des techniques pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client et assurer une meilleure gestion du stress pour vos collaborateurs.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les situations à risques et apprendre à mieux gérer des situations conflictuelles
  • Prendre du recul dans le conflit et canaliser son stress et ses émotions
  • Apporter une solution adaptée en toute circonstance & acquérir des outils afin d’adopter un comportement adéquat en cas de conflit.
  • Développer une communication visant à prévenir les conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Réceptionnistes, Agent Polyvalent Accueil en Hôtellerie
  • Managers Opérationnels et Cadres de l'hôtellerie
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Identifier les sources des conflits
  • Déterminer les types de conflits
  • Aborder les différents types de comportements
  • Les 5 styles de gestion de conflits
Faire Face au conflit
  • Gérer son stress et prendre la main
  • Développer l’affirmation de soi
  • Créer un climat de collaboration et de confiance dans l'équipe
Développer une posture et une communication visant à éviter les conflits
  • L'écoute active
  • Les attitudes positives
  • La méthode DESC
Convaincre le client et Gérer le conflit
  • Les solutions (sur cas concrets des apprenants)
  • Tirer parti des situations conflictuelles et transformer une plainte client en atout commercial

Équipe pédagogique

Agathe BRUNEL - Directrice associée & consultant Formateur

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence. Mises en situation nombreuses Formulaires d'évaluation de la formation. Formulaire de satisfaction des stagiaires

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pédagogie active à partir de cas pratiques, jeux de rôles, échanges de pratiques, sous la conduite d'un formateur professionnel, expert de la gestion de conflits, et avec l'éclairage d'apports théoriques.

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (9 avis)

Lieu

Défini par la con... Défini par la convocation

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins.