Gérer les litiges avec les clients mécontents en hôtellerie restauration

Formation créée le 24/03/2025. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

Gérer les litiges avec les clients mécontents en hôtellerie restauration


Cette formation permet d’identifier les enjeux liés à la gestion des réclamations, d’acquérir des techniques pour négocier efficacement avec un client difficile et de développer des stratégies pour rechercher une solution commune satisfaisante.

Objectifs de la formation

  • Identifier les enjeux de la gestion des réclamations.
  • Apprendre à négocier avec un client difficile en gérant son stress
  • Rechercher une solution commune par une attitude et un comportements adapté

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en relation avec la clientèle : salarié, dirigeant, saisonnier
Prérequis
  • Aucun pré-requis

Contenu de la formation

Le client
  • L’identification du client et ses attentes
  • Définir la réclamation client
  • Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
Une communication adaptée à la situation
  • Les principes de la communication dans la relation client
  • Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal
  • Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client
Le comportement face à la réclamation du client
  • Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions
  • Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
  • Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client
  • Utiliser la négociation / Faire valider assurer le suivi
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
  • Maîtrise des émotions et prise de recul
  • Techniques anti-stress au poste de travail

Équipe pédagogique

Loïck Lebas - Directeur associé & consultant Formateur Agathe BRUNEL - Consultante formatrice & Responsable Développement

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Certificat de réalisation – Attestation de formation
  • Feuilles de présence
  • Formulaires d'évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Ce programme est disponible aux personnes en situations de handicap. Nous contacter pour les modalités d'adaptation.