Gérer les litiges avec les clients mécontents en hôtellerie restauration
Formation créée le 24/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet d’identifier les enjeux liés à la gestion des réclamations, d’acquérir des techniques pour négocier efficacement avec un client difficile et de développer des stratégies pour rechercher une solution commune satisfaisante.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la gestion des réclamations.
- Apprendre à négocier avec un client difficile en gérant son stress
- Rechercher une solution commune par une attitude et un comportements adapté
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en relation avec la clientèle : salarié, dirigeant, saisonnier
Prérequis
- Aucun pré-requis
Contenu de la formation
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Le client
- L’identification du client et ses attentes
- Définir la réclamation client
- Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
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Une communication adaptée à la situation
- Les principes de la communication dans la relation client
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal
- Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client
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Le comportement face à la réclamation du client
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client
- Utiliser la négociation / Faire valider assurer le suivi
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Gérer le stress dans une situation conflictuelle
- Maîtrise des émotions et prise de recul
- Techniques anti-stress au poste de travail
Équipe pédagogique
Loïck Lebas - Directeur associé & consultant Formateur Agathe BRUNEL - Consultante formatrice & Responsable Développement
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction global des stagiaires sur l'ensemble de nos formations : 9,4/10
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Ce programme est disponible aux personnes en situations de handicap. Nous contacter pour les modalités d'adaptation.