VOS Marqueurs de Service : Excellence relationnelle & gestion client dans l’hôtellerie-restauration haut de gamme

Formation créée le 07/08/2025. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

35 heures (5 jours)

Accessibilité

Oui

VOS Marqueurs de Service : Excellence relationnelle & gestion client dans l’hôtellerie-restauration haut de gamme


Cette formation vise à intégrer les codes et postures du service haut de gamme, améliorer la relation client par l'écoute active et l'assertivité, et maîtriser les techniques de vente dans une démarche conseil. Elle permet également de gérer les objections et réclamations avec professionnalisme tout en valorisant la marque pour offrir une expérience client unique.

Objectifs de la formation

  • Intégrer les codes et postures du service haut de gamme
  • Harmoniser l’accueil, la communication et l’image de soi selon les standards du luxe
  • Améliorer la relation client par l’écoute active et l’assertivité
  • Maîtriser les techniques de vente intégrées à une démarche conseil
  • Gérer les objections, réclamations et situations de tension avec professionnalisme
  • Valoriser la marque et faire vivre une expérience client unique à chaque étape

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Réceptionnistes, coordinateurs événementiels, responsables relation client
  • Collaborateurs en front office ou en contact direct avec la clientèle
  • Professionnels du luxe, de l’hôtellerie ou de la restauration souhaitant renforcer leur posture relationnelle
Prérequis
  • Aimer le contact client
  • Être à l’aise à l’oral et motivé à incarner les standards du haut de gamme

Contenu de la formation

Posture professionnelle & image de soi dans le luxe
  • L’image de soi au service de l’expérience client
  • Présentation : posture, gestuelle, regard, respiration
  • Codes esthétiques : tenue, coiffure, maquillage, sobriété, harmonie
  • L’accueil d’exception : principes, langage, gestuelle
  • Exemples issus de palaces et établissements haut de gamme
  • Mise en situation : premiers contacts clients & effet “waouh”
Communication & attitude en situation de service
  • Communication verbale, non-verbale, paraverbale
  • Adaptation au profil client : typologies, motivations, besoins
  • Techniques de questionnement, reformulation et écoute active
  • Exprimer une attention personnalisée, valoriser la marque
  • Jeux de rôles : interaction client selon différents scénarios
Relation client & excellence de service
  • Triangle de la satisfaction client
  • Codes de la relation client : attitudes à privilégier et à éviter
  • Créer une expérience unique : valeurs, ambiance, détails
  • Travail sur l’alignement posture-discours-identité de marque
  • Signature de service : identifier et incarner les points forts de l’établissement
  • Atelier : co-construction d’un référentiel “gestes & mots clés”
Techniques de vente & fidélisation
  • Approche conseil vs vente directe
  • Définir un argumentaire ou explicative séjour aligné avec le positionnement haut de gamme
  • Techniques d’up-selling et cross-selling dans le respect de la relation
  • Suivi, relance et valorisation de la fidélité client
  • Atelier : construire un pitch cohérent & élégant
Gestion des objections & situations délicates
  • Désamorcer l’agressivité verbale : attitudes, expressions à éviter, mots justes
  • Traiter une réclamation avec empathie sans se justifier
  • Posture assertive : savoir dire non sans perdre la relation
  • Cas pratiques de gestion de plaintes
  • Synthèse des apprentissages, plan d’action personnel

Équipe pédagogique

La formation est dispensée par des professionnels expérimentés dans le domaine de l'hôtellerie-restauration haut de gamme, utilisant des méthodes pédagogiques variées telles que des jeux de rôle, des mises en situation, des analyses de vidéos et des études de cas.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Évaluations pratiques (mises en situation)
  • Autoévaluation & plan de progrès
  • Certificat de réalisation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Jeux de rôle & mises en situation réalistes
  • Analyse de vidéos & études de cas du secteur luxe
  • Co-construction d’outils terrain (signature de service, plan d’action personnel)
  • Feedback personnalisé et coaching collectif
  • Apports théoriques et décontextualisés pour prise de recul

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

5 semaines

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter pour adapter les modalités.