Hôte(sse)s de caisse : optimiser la relation client
Formation créée le 09/09/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
28 heures (4 jours)Accessibilité
OuiHôte(sse)s de caisse : optimiser la relation client
Cette formation vise à perfectionner les compétences des hôtes de caisse en mettant l'accent sur l'accueil professionnel, la communication efficace, la gestion des situations difficiles et la fidélisation des clients. À travers des jeux de rôle, des mises en situation et des exercices pratiques, les participants apprendront à valoriser leur rôle crucial dans l'expérience client et à contribuer activement à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.
Objectifs de la formation
- Valoriser le rôle de la caissière comme premier et dernier contact du client avec l’enseigne.
- Accueillir avec professionnalisme, courtoisie et efficacité.
- Maîtriser les techniques de communication adaptées à des clients variés.
- Gérer les situations difficiles avec calme et assertivité.
- Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtes et hôtesses de caisse
- Employés de commerce souhaitant améliorer leurs compétences en relation client
Prérequis
Contenu de la formation
L’accueil et la posture professionnelle
- Comprendre son rôle dans l’expérience client.
- Soigner son attitude : sourire, regard, voix, langage positif.
- Présentation personnelle et image de l’enseigne.
- Mise en pratique : jeux de rôle sur l’accueil de différents profils de clients.
Qualité de service et communication
- Les standards qualité en caisse : rapidité, clarté, courtoisie.
- Techniques pour informer simplement (offres, promotions, services).
- Écoute active et reformulation pour bien comprendre la demande du client.
- Exercices pratiques : mini-saynettes de communication client.
Gestion des situations délicates
- Identifier les sources de tension (attente, erreurs, prix, règles en magasin).
- Techniques pour désamorcer un conflit avec tact et fermeté.
- Attitudes face aux réclamations et aux comportements difficiles.
- Mises en situation réalistes : client mécontent, erreur de caisse, longue file d’attente.
Fidélisation et valorisation du métier
- Comprendre l’importance de chaque interaction dans la fidélisation.
- Valoriser les services de l’enseigne (carte de fidélité, avantages, promotions).
- Développer la fierté professionnelle et la cohésion d’équipe.
- Atelier pratique : simulation de séquence client de l’accueil à la clôture.
- Bilan & plan d’actions individuels.
Équipe pédagogique
Les formateurs sont des experts en communication et gestion de la relation client, avec une expérience pratique dans le domaine de la vente et de l'accueil.
Responsable Pédagogique : Loick LEBAS
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Évaluation finale : Questionnement de fin de session + mise en pratique
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets partagés
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants : 95%
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Veuillez nous contacter pour toute adaptation nécessaire.