Les Codes du Luxe et la Culture d’Excellence

Formation créée le 07/11/2025. Dernière mise à jour le 28/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

28 heures (4 jours)

Accessibilité

Oui
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Les Codes du Luxe et la Culture d’Excellence


Ce programme de formation vise à transformer chaque collaborateur en un ambassadeur du luxe à la française, capable d'offrir une expérience personnalisée, élégante et émotionnelle. La formation se déroule sur quatre jours et combine des jeux de rôle, des mises en situation réelles et des contenus pratiques et analytiques.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les codes visuels et comportementaux du luxe.
  • Adopter une attitude cohérente avec l’image luxe d'un établissement hôtelier.
  • Maîtriser le langage du luxe et la communication non verbale.
  • Développer une écoute active et une parole mesurée.
  • Comprendre la perception client à travers leurs commentaires
  • Développer une posture de conseil haut de gamme, non commerciale.
  • Identifier les pistes de progrès réelles.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel en contact client (accueil, réception, restauration, spa, gouvernance, conciergerie).
Prérequis
  • Être un personnel en contact client (accueil, réception, restauration, spa, gouvernance, conciergerie).

Contenu de la formation

Les Fondamentaux du Luxe : Présentation, Posture et Hygiène
  • Les standards du luxe : élégance, distinction, sobriété.
  • Hygiène corporelle, tenue, parfum et gestuelle.
  • Posture et attitude : maintien, sourire, regard, lenteur maîtrisée.
  • Le premier contact : créer une émotion dès la première seconde.
  • Jeux de rôle : "le premier regard", "l’accueil silencieux", "l’attente élégante".
Communication et Excellence Relationnelle
  • Les mots du raffinement : politesse, ton, rythme, respiration.
  • Comment éviter les familiarités sans perdre la chaleur humaine.
  • Posture d’équipe : discrétion, cohésion et alignement.
  • Jeux de rôle : Accueil d’un client exigeant, Communication interne dans un espace visible, Réactions face à une demande inattendue.
L’Expérience Client et l’Amélioration Continue
  • Lecture et analyse de verbatims clients (positifs, neutres, négatifs).
  • Identification des mots-clés liés aux émotions (plaisir, attente, déception).
  • Auto-évaluation : "si j’étais mon propre client..."
  • Mise en situation : "Le service vu des deux côtés du miroir".
  • Débrief collectif : ressenti client, image perçue, impact émotionnel.
  • Atelier : élaboration d’un plan d’action à partir des retours clients et écriture des marqueurs d'excellence
  • Construction d’un rituel qualité d’équipe : “un avis par semaine”
L’Art de la Vente Additionnelle dans le Luxe
  • Identifier les opportunités de vente : Upselling & cross-selling adaptés au contexte Fauchon : chambre supérieure, tea time, spa, pâtisseries, expériences Fauchon, transferts, cadeaux maison.
  • Les “moments d’or” pour suggérer (check-in, room service, petit-déjeuner…).
  • Atelier : créer sa carte des opportunités de vente par service.
  • Les profils couleurs clients (DISC Luxe) : Rouge (Directif), Jaune (Enthousiaste), Vert (Calme), Bleu (Exigeant).
  • La méthode SONCAS revisitée pour le luxe : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
  • Jeux de rôle : Mises en situation par profils clients + approche SONCAS, Débrief collectif : attitude, ton, regard, posture, Gestion élégante des objections.
  • Auto-évaluation et engagement : Grille “Mon style de vente dans le luxe”, Définition de 2 actions à mettre en œuvre dès le lendemain, Restitution en groupe : “Je m’engage à…”

Équipe pédagogique

La formation est dispensée par des formateurs expérimentés dans le domaine du luxe et de l'hôtellerie haut de gamme. Sous la responsable pédagogique : Agathe BRUNEL

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Remise d’une attestation de formation
  • Feuilles de présence
  • Mises en situation et travaux pratiques en laboratoire
  • Formulaires d'évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Jeux de rôle
  • Observation et débrief
  • Vidéos
  • Feedbacks TripAdvisor/Google
  • Auto-évaluation

Qualité et satisfaction

Sur l'ensemble des formations : taux de satisfaction global des stagiaires : 9,3/10 / 100% de réussite aux jeux de rôles de fin de session / Taux d'abandon : 0%

Lieu

Défini par la con... Défini par la convocation

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter pour toute adaptation nécessaire.